【おしごとパレット】カスタマーエンゲージメント： ゲームがもっと楽しい体験になるよう、お客様に寄り添う仕事
ゲームづくりには数多くの人が関わっており、それぞれの技術やアイディアをかけ合わせて1つのゲームを制作しています。【おしごとパレット】では、そんな数あるColorful Paletteの仕事の一部を紹介していきます。
今回は『プロジェクトセカイ カラフルステージ！ feat. 初音ミク』（以下プロセカ）を担当している、カスタマーエンゲージメントチーム（以下CEチーム）の仕事内容やこだわりについて取材しました。
CEとは…？
お客様のお問い合わせに対応する部署は、多くの場合「Customer Support（CS）」と呼ばれますが、Colorful Paletteでは「Customer Engagement（CE）」という名称をつけています。
CEの仕事は、お問い合わせへの対応を通じて、ユーザーさんの疑問を解消したり、お困りごとに対してサポートを行うことです。「ただ機械的にお問い合わせに返答するだけではなく、サポートを通じてもっとプロセカを好きになってもらい、長く遊んでもらいたい」という願いから、“ユーザーさんと作品、そしてColorful Paletteの開発チームの懸け橋となり、深いつながりをつくっていく”という意味を込めてこの名称を使っています。
CEチームのミッション
Colorful PaletteのCEチームのミッションは、「お問い合わせを通じて、ユーザーさんにもっと自社ゲームを好きになってもらえる、最高のサポートを行うこと」です。
CEチームは、お客様が困ったときや、サービスについて意見や要望を伝えたいときの窓口対応を担っており、ユーザーさんと直接コミュニケーションを行うことができる数少ないチームです。お問い合わせに対してマニュアルどおりに返答するのではなく、まずは窓口の私たちがユーザーさんの気持ちや伝えたいことをきちんと理解することを心掛けています。
そのため、CEチームは直接ゲーム開発には関わっていないセクションではありますが、お客様と開発チームとの橋渡しになる以上、自社ゲームへの理解が必要不可欠です。例えばプロセカの場合は、CEチームメンバーで集まって“みんなでライブ”（プロセカの協力プレイのモード）で遊んだり、イベントストーリーを読んだりしている光景がよく見られます。ファンの皆さんと同じ目線になってお困りごとに向き合えるよう、自身も1ユーザーとしてプロセカを楽しみたいと考えています。
お客様サポートというのは、成果が目に見えにくい仕事です。そのため、Colorful PaletteのCEチームではアンケート調査による「サポート満足度」と「回答の的確さ」の数値をKPIに置いています。「最高のサポート」の定義を曖昧にせず、数値目標として取り組むことで、より品質向上に繋がると考えているからです。お客様の期待を超えるサポートを届けること、お客様と現場の橋渡しをしてプロダクトを動かしていくこと。この2つを実現することで、人生を彩るコンテンツをつくり続ける会社の、最高のカスタマーサポートを提供していきたいと思います。
CEチームの仕事内容
Colorful PaletteのCEチームの主な仕事は、大きく分類すると４種類あります。
１．アプリのお問い合わせへの対応
自社ゲームにお問い合わせを送ってくださったユーザーさんのご意見やお悩みにお答えします。
お困りごとに対して的確にご返答することはもちろんですが、送ってくださった方の気持ちを想像し、1件1件しっかりと向き合うように心掛けています。お客さまからのご意見・ご質問に対して各セクションに確認の上、開発チームの意図や背景を開示できる範囲でお伝えするなど、一歩踏み込んだ回答を差し上げることもあります。
また、ゲームをプレイしてくださったユーザーさんから頂く「面白かった」「楽しかった」といったコメントに、一番に触れることができるのはCEチームの何よりの特権だと思います。そうしたお褒めの言葉は担当セクションにも共有し、開発の活力とさせていただいています。
２．オンラインのグッズ販売サイトのお問い合わせ対応
Colorful Paletteから販売している自社グッズへのお問い合わせにお答えします。
CEは当初プロセカ（アプリ）のサポートのみをおこなっていましたが、現在ではグッズ事業のサポートも担い、業務範囲を広げています。グッズのお問い合わせは、何か問題が発生してお困りのお客様が多いため、より的確に・迅速に解決できるよう心掛けています。グッズチームと連携して、お客様のために出来ることがあれば、時には担当領域を超えて業務改善に取り組むこともあります。
グッズを購入される方は、プロセカのキャラクターを愛してくださる方が多いかと思います。そんな方々の期待を裏切らないよう、キャラクターを愛してくださるユーザーさんに、今後も長く安心してご利用いただきたいという思いで日々取り組んでいます。
３．Discordの管理業務
プロセカでは公式Discordチャンネルを運営しています。ユーザーさんがアプリ外でのコミュニティでも安心安全に交流ができるよう、このチャンネルの環境を整えることもCEチームの仕事の1つです。
Discordチャンネルは、プロセカをよくしていくためにユーザーさん同士で議論を行ってくださっている場です。議論がより良いものになるよう、CEチームから注意喚起等を行うこともあり、臨機応変な対応が必要になります。始まったばかりのサービスなので、まだまだ課題点も多くある分野です。改善すべき点はチーム内で迅速に共有し、解決に動けるよう、管理方法や業務フローも適宜見直しています。
４．アプリ内の不正ユーザーに対する通報への対応
プロセカはソーシャルゲームですので、ユーザーさん同士でコミュニケーションをとりながら、協力や競争をしてプレイをする側面があります。ユーザーさんが快適かつ公平に遊ぶことができるよう、不正行為の通報への対応を行うのもCEチームの仕事です。
一番大切なことは「ユーザーさんが楽しくプロセカをプレイできること」です。通報された内容に目を通す際は、「自分がユーザーなら、どう感じるか？」を考え、先入観を持たずに判断することを意識しています。また、不正行為にあたる行動をしてしまったとしても、ただ機械的にペナルティを課したりアカウント停止をするのではなく、「次からは気を付ける」ような意識をもってもらえる余地を残したいと考えています。そのため、プロセカではペナルティ理由は個別に記載され、その行為に対して注意喚起を促すメッセージが流れる仕組みを採用しています。
1日の流れ
Colorful PaletteのCEチームメンバーはどのような1日を過ごしているのか？
Aさんの1日の流れをご紹介します。
深掘り！メンバーインタビュー
ここからはCEチームのメンバーにインタビューしました。
＜プロフィール＞
Aさん：中途採用で2022年に入社。プロセカやグッズECサイトのお問い合わせを中心に、メンバーのサポートや、対応内容の品質管理などを行う。社内のリズムゲーム改善プロジェクトに関わるなど、セクション外のメンバーと連携しながら横断的にさまざまな施策に関わる。
Iさん：中途採用で2023年からCEチームにジョイン。アプリから問い合わせのあった不正ユーザーの通報対応や、2023年1月より開設した『プロセカ公式Discord』の監視業務に携わる。
ー現在はどのような仕事をしていますか？CEチームで働くやりがいを教えてください。
Aさん：プロセカやグッズECサイトのお問い合わせを中心に、メンバーのサポートや、対応内容の品質管理などを行っています。例えばご案内方針の策定やメンバーの育成、開発チームとの連携といった部分が主な仕事です。Colorful PaletteのCEチームの業務は、その性質上マニュアルに頼らず臨機応変な対応が必要になります。CEチームは、新しいメンバーも徐々に増えてきているチームですので、お困りになっているユーザーさんをどうサポートしたらいいか悩んでいるメンバーにアドバイスをしたり、チームメンバーがユーザーさんへのおもてなしをより高い品質で届けられるようにサポートしています。その他には、ユーザーさんからいただいたご意見を各チームに届け、改善につなげる仕事などを行っています。
やりがいとしては、ユーザーさんの生の声を聞ける仕事ですので、ストーリーの感想やプレイをしていて楽しかったというメッセージをいただいた時には、心から嬉しく思います。また、私たちに届いたユーザーさんからのご意見をもとにゲームが改善され、その結果ユーザーさんが喜んでくれるのを見た時は「CEをやっていて良かった」と感じます。
Iさん：私はアプリ内で不正ユーザーに対して行われた通報への対応や、『プロセカ公式Discord』チャンネルの管理業務を行っています。ユーザーさんが安心してゲームを楽しめる環境を作ることが主な仕事です。プロセカには、バーチャルライブやみんなでライブ機能など、他のユーザーさんと一緒にコンテンツを楽しむことができる機能がたくさんあります。ゲーム内での機能を通じて交流が生まれた時、そこで不快な思いをしてしまったり、悲しい気持ちになるユーザーさんを１人でも減らしたいという思いで業務を行っています。
この仕事の魅力は、ユーザーさんのコミュニティに直に触れられることです。プロセカはユーザーさん同士の交流が活発なゲームですので、プロセカを通じてユーザーさんが意見を交わしあったり、楽しそうに感想を言い合ったりしている様子を見ると、とてもやりがいを感じます。
ーColorful PaletteのCEチームの特徴や強みだと思う部分を教えてください。
Aさん：CEの仕事はユーザーさんと同じ目線を持ち、“ユーザーさんは何を求めているのか”、“自分がその立場だったらどう思うか”、を考える、共感力が大切になる仕事です。CEチームメンバーは全員がこの部分を重視しており、ユーザーさんに寄り添いたいという気持ちが強いチームだと感じます。ユーザーさんと同じ目線でプロセカを楽しむことで、よりユーザーさんの求めていることを感じられるのではという思いから、チーム内で一緒にプロセカで遊んだり、ストーリーの感想を言い合ったりする光景もよく見られます。チーム全体で自社のゲームによく触れているのが特徴かもしれません。メンバーの中には、もともとプロセカが好きでゲームに触れていた方も多く、メンバーの自社コンテンツに対する熱量が高いチームだと感じます。
Iさん：Aさんのお話とも重なりますが、私を含め、CEチーム全体で自社コンテンツ愛が強いというのは特徴だと思います。お問い合わせをしてくださるユーザーさんは、プロセカのゲームをやりこんで、愛着を持ってくださっている方が多いです。それに対応する私たちも、同じ熱量で答えたいと思っています。私たちCEチームが、ファンであるユーザーさんと同じ気持ちでゲームを楽しむ文化があるということは、他にはない強みだと思います。
ーColorful PaletteのCEチームで働くためにはどんなスキルやマインドが求められますか？
Aさん：CEの仕事は、ユーザーさんに寄り添って、ご意見やお困りごとにお答えしていく仕事です。ですので、誰かのために動くことが出来る方は、CEの仕事にマッチするのではないでしょうか。また、自分自身がつくっているコンテンツに愛着を持っているメンバーは、ユーザーさんが伝えたいことへの理解のスピードも早く、頼りになるなと感じます。決してプロセカに限った話ではないのですが、自分自身が“何か一つ熱中できるものを持った経験のある”方だと、より一層お客様に寄り添った対応ができるのではないかと思います。
「ファンの気持ちに共感できる」ことが一番大切だと思うので、何事にもファン目線で考えることが出来る方と一緒に働けると嬉しいです。
Iさん：これはCEチームに限ったことではないですが、仕事に前向きで積極的な姿勢で取り組める方は活躍していただけると思います。日々の業務をただ漫然とこなすのではなく、現状の課題を見つけ、それを改善していこうと具体的に動く力が必要です。また、CEチームの仕事はチーム内だけで完結することは少なく、他チームと連携しながら進めていくことが多いです。他のチームとのコミュニケーションをスムーズに取りながら、Colorful Paletteとしてどんなサービスを提供したらユーザーさんが一番喜んでくれるかを、広い視野で見続けることが重要になります。
Colorful Paletteには、人生においてコンテンツから影響を受けたという方が多いのですが、そういった経験はユーザーさんのサポートをする上で非常に大切な経験です。ぜひ自分が何かに熱中した当時の思いや経験を、CEチームで活かしてもらえると嬉しいです。
以上、Colorful PaletteのCEチームの仕事についてご紹介しました。
【おしごとパレット】では、今後もColorful Paletteの仕事を紹介していきます。
引き続きColorful Paletteをどうぞ宜しくお願い致します。
